Ключевые особенности сервисных организаций




Скачать 198.45 Kb.
НазваниеКлючевые особенности сервисных организаций
Дата публикации27.02.2013
Размер198.45 Kb.
ТипДокументы
skachate.ru > Информатика > Документы
Валентин Никонов

Ведущий специалист компании «Траектория роста»

Сертифицированный международный аудитор систем менеджмента качества ISO 9001:2000

Сертифицированный профессионал по управлению проектами категории D системы сертификации IPMA

К пункту «8 с)» предварительной повестки дня шестнадцатой сессии Рабочей группы по политике в области стандартизации и сотрудничества по вопросам нормативного регулирования.

Подходы к построению интегрированных систем менеджмента, основанных на международных стандартах ISO 9001:2000, ISO 27001:2005 и Organizational Project Management Maturity Model в сервисных компаниях в России




^

Ключевые особенности сервисных организаций


Внедрение интегрированных систем менеджмента в сервисных компаниях, или компаниях, продукцией которых являются услуги, значительно отличается от внедрения аналогичных систем на промышленных предприятиях. Очевидно, что устойчивость и развитие бизнеса инвестиционных компаний, банков, страховых компаний, компаний, работающих в области IT и т.п., во многом зависит от эффективного функционирования системы менеджмента качества (стандарт ISO 9001:2000), системы управления проектами (стандарт Oganizational Project Management Maturity Model), системы менеджмента информационной безопасности (стандарт ISO 27001:2005). Для промышленных же предприятий более актуальна проблема внедрения и интеграции системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента, менеджмента промышленной безопасности и других.

Связано это с тем, что продукция сервисных компаний – это процессы, основным продуктом которых чаще всего является информация (документы, решения и т.д.), и качество здесь, это, в первую очередь - качество процессов. Очевидно, что качество процессов в сервисных организациях во многом зависит от информационной безопасности, для чего и требуется внедрение соответствующей системы (описанной в стандарте ISO 27001:2005). Для эффективного управляемого развития организациям требуется систематическая реализация проектов, что, в свою очередь, обуславливает необходимость внедрения систем управления проектами.

Безусловно, технология интеграции различных систем менеджмента в промышленных и сервисных компаниях имеет общие черты. В то же время, описанные выше особенности сервисных компаний (да и различия в самих системах, которые составляют интегрированную систему менеджента) обуславливают тот факт, что как методика внедрения системы менеджмента ISO 9001, так и методика внедрения интегрированных систем в сервисных компаниях должна значительно отличаться от методики внедрения систем на промышленных предприятиях.

Очевидно, что для сервисных организаций, построение интегрированной системы менеджмента, основанной на системе менеджмента качества ISO 9001, и включающей систему управления проектами и систему менеджмента информационной безопасности ISO 27001:2000 может являться эффективным инструментом для развития бизнеса. Поскольку методика внедрения таких систем на сегодняшний день не достаточно хорошо изучена, далее в статье будут представлены:

  1. Основные цели проекта внедрения интегрированной системы менеджмента в сервисных компаниях;

  2. Подходы к интерпретации стандартов, необходимые для успешного внедрения и интеграции систем;

  3. Основные особенности проектов по внедрению систем;

  4. Непосредственно методология внедрения интегрированных систем;

  5. Примеры внедрения описываемых в статье систем.
^

Цели проекта внедрения интегрированной системы менеджмента в сервисных компаниях


Сегодня, когда по всему миру накоплен значительный опыт как успешного, так и неуспешного внедрения интегрированных систем менеджмента, основанных на международных стандартах, становится очевидным, что успех внедрения системы зависит от множества факторов. При этом основным фактором, определяющим успех проекта, является четкость определения целей, для которых внедряется система, и которые, в свою очередь, определяют подходы к интерпретации требований стандартов.

Очевидно, что каждое внедрение системы уникально и во многом зависит от интерпретации требований стандартов (очевидно, что формальное соответствие требованиям может быть достигнуто различными способами). Именно поэтому все консалтинговые компании, которые предлагают услуги по внедрению системы менеджмента качества ISO 9001:2000 на самом деле предлагают различные решения (хотя все они основаны на одном и том же стандарте).

К примеру, требования пункта 7.3 ISO 9001:2000 могут интерпретироваться как требования только к процессу производства и разработки новой продукции, а могут быть распространены на все внутренние проекты компании. И в том и в другом случае будет обеспечено формальное соответствие (требование будет выполнено), однако результативность внедренной процедуры во втором случае будет выше, поскольку организация получит инструмент систематической реализации проектов, направленных на развитие компании и достижение стратегических целей (что будет показано далее в докладе).

При этом чаще всего, как показывает практика, чем уже трактуются требования стандарта, тем более формальной, и соответственно менее эффективной получается система. И если основной целью внедрения системы является только достижение формального соответствия и получение сертификатов – это внедрение вряд ли будет успешным.

Что, кстати, влечет за собой целый виток проблем: руководитель организации, формально внедрившей систему, и, соответственно, не получивший положительных результатов, делится впечатлениями с представителями бизнес-сообщества, не отдавая себе отчет в том, что неуспешное внедрение – это не проблема стандарта, а проблема его применения. Поскольку в России на сегодняшний день, несмотря на очевидный рост, уровень осведомленности о международных стандартах и системах управления является недостаточно высоким, все это может привести к уменьшению значимости всего института международной сертификации, чего категорически не хотелось бы допускать.

В качестве примера решения, основанного на международных стандартах ISO 9001:2000, ISO 27001:2005 и стандарта на системы управления проектами Organizational Project Management Maturity Model (OPM3), рассмотрим интегрированную систему менеджмента, внедрение которой, при должной интерпретации требований стандартов, приведет к достижению следующих целей (см. Рис.1):



Рис. 1 Цели внедрения интегрированной системы менеджмента

Необходимость достижения этих целей является очевидной представителям бизнес-сообщества, поскольку именно от устойчивости бизнеса, от его масштабируемости, от того, насколько тиражируемы технологии работы, как управляются риски, насколько устойчивы процессы, зависит конкурентоспособность организации, а, следовательно, ее финансовые показатели. Рассмотрим, какие именно инструменты управления могут использоваться для достижения каждой из этих целей:

^ Таблица 1

Инструменты управления организацией и международные стандарты на системы менеджмента


Цель

Инструмент

^ В каких стандартах описаны инструменты

Устойчивость бизнеса и стабильность качества

Система менеджмента качества

ISO 9001:2000

Масштабируемость бизнеса

Тиражируемость технологий

Устойчивость процессов

Процессное управление

Система управления корпоративными знаниями

Система управленческой отчетности

Система управления персоналом


ISO 9001:2000 – 4.1, 4.2.3,4.2.4,6.2.2, 6.3,6.4

ISO 27001:2005

Прозрачность бизнеса

Процессное управление

Система управления корпоративными знаниями

Система управленческой отчетности

Система управления закупками

Система мониторинга процессов

ISO 9001:2000 – 4.1, 4.2.3,4.2.4, 5.5, 7.4, 8.2.3

Систематическое смягчение рисков

Система корректирующих и предупреждающих действий

Процедура управления рисками информационной безопасности

Все требования ISO 9001:2000 – управление операционными рисками

ISO 27001:2005 - управление рисками информационной безопасности

OPM3 – управление операционными и стратегическими рисками

Управляемый рост

Система управления проектами

Система стратегического менеджмента

Стандарт OPM3 (Organizational Project Management Maturiry Model)

5.3, 5.4.1, 5.6 ,7.3 ISO 9001:2000

Постоянное повышение конкурентоспособности

Клиентоориентированность

Механизмы непрерывного улучшения

5.2,5.3,7.2,8.2.1,8.2.2,8.5

Вообще говоря, существует множество путей для достижения этих целей, но, как видно из таблицы, большая часть этих инструментов описываются в международных стандартах на системы управления, и поэтому здесь целесообразно использовать мировой управленческий опыт, который в этих стандартах и нашел отражение.
^

Основная идея построения интегрированной системы менеджмента


Очевидно, что построение интегрированной системы менеджмента подразумевает, что в организации будет функционировать одна система менеджмента, а не три независимых системы. Очевидно, что одним из путей для интеграции систем, необходимых для управления различными предметными областями (информационной безопасностью, проектами и т.д.), является построение некой базовой системы, и дополнение ее более специфичными процессами из соответствующих предметных областей.

Как видно из таблицы, при несколько более широкой трактовке требований ISO 9001:2000, нет ни одного инструмента управления, который бы, так или иначе, не описывался в стандарте. Другое дело, что если процессное управление в ISO 9001:2000 определено достаточно подробно, то для построения системы управления корпоративными знаниями целесообразно использовать рекомендации специальных стандартов в этой области, например ISO 27001:2005.

В любом случае, очевидно, что система менеджмента качества ISO 9001 для сервисных компаний может рассматриваться как общая система менеджмента, которая должна включать в себя все процессы компании и содержать следующие подсистемы (Рис. 2):



Рис. 2 ISO 9001:2000 как базовая система менеджмента организации и ее подсистемы

  1. Систему управления проектами (пункт 7.3 ISO 9001:2000);

  2. Систему управления корпоративными знаниями (4.2 ISO 9001:2000);

  3. Систему управленческого учета (4.2.4 ISO 9001:2000) ;

  4. Систему стратегического менеджмента (5.3, 5.4, 5.6 ISO 9001:2000);

  5. Систему управления рисками (8.5.1, 8.5.2 ISO 9001:2000);

  6. Систему управления персоналом (6.2.2 ISO 9001:2000);

  7. Систему управления взаимоотношениями с клиентами (7.2 ISO 9001:2000).

Наибольший эффект от функционирования перечисленных выше подсистем будет достигнут только в случае, когда подсистемы внедрены комплексно и функционируют в рамках единой системы.

Поскольку на некоторые из подсистем ISO 9001 существуют самостоятельные стандарты, содержащие более специальные требования (например, стандарт на систему информационной безопасности ISO 27001:2005 определяет совокупность процессов, которые направлены на управления рисками информационной безопасности; рекомендации стандарта OPM3 могут рассматриваться как дополнительные к 7.3, 5.4,5.3, 5.6 для построения системы управления проектами и т.д.).

Поэтому внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 должно служить основой и является необходимым условием для построения интегрированной системы менеджмента, где требования специальных стандартов будут дополнительными к требованиям ISO 9001.

Представляется, что в случае, если ISO 9001 будет «основной» системой менеджмента, при расширении требований ISO 9001 требованиями специальных стандартов будет получена на самом деле «интегрированная» система менеджмента, а не функционирование отдельных систем. Графически, такая система может быть представлена следующим образом (Рис.3):



Рис. 3 Интегрированная система менеджмента

Для того, чтобы система менеджмента качества ISO 9001:2000 действительно стала основой для построения интегрированной системы менеджмента, необходимо, чтобы требования стандарта распространялись на всю деятельность компании, для чего, возможно, потребуется более широкий взгляд на понятие «качество». Качество можно трактовать как степень соответствия фактической работы организации тому, как эта работа была запланирована (в части соответствия технологиям, оперативным планам, стратегическим планам и т.д.). Это не противоречит классическому определению качества (степени, с которой совокупность собственных характеристик продукции соответствует требованиям), поскольку требования всех заинтересованных сторон отражаются в том, как организация планирует собственную деятельность. Таким образом, автоматически любой процесс организации, любая деятельность попадает в систему менеджмента качества, и цель функционирования этой системы – увеличение степени соответствия, и улучшение самих «планов» становится очевидной и затрагивает все аспекты управления компанией (финансовые, маркетинговые и т.д.), а понятия «система менеджмента качества» и просто «система менеджмента» становятся взаимозаменяемыми.

^

Основные особенности проектов построения интегрированных систем менеджмента


Проекты внедрения интегрированных систем менеджмента – это сложные организационные проекты, обладающие множеством специфических характеристик. Однако стоит особо отметить, что необходимым условием успешной реализации проекта является построение эффективной информационной инфраструктуры.

Действительно, построение информационной инфраструктуры – это одна из ключевых задач при внедрении только системы менеджмента ISO 9001, особенно в сервисных компаниях, поскольку, как отмечалось выше, результатами процессов оказания услуг чаще всего является информация (записи или данные). Также верно и обратное - при внедрении информационных систем также целесообразно внедрение системы менеджмента, поскольку построение информационной системы подразумевает автоматизацию, а для этого технологии работы компании должны быть четко определены.

Внедрение информационных систем чаще всего подразумевает значительные инвестиции, и во многом поэтому такие проекты, к сожаленью, проводятся независимо от проектов внедрения информационных систем.

Тем не менее, при построении интегрированной системы менеджмента, сегодня организации могут использовать решение, основанное на Microsoft SharePoint. Microsoft SharePoint – это широко распространенное и доступное сетевое приложение (программа входит в состав Microsoft Office и уже присутствует в большинстве организаций по всему миру). Использование названного приложения позволит значительно повысить эффективность системы управления сервисных компаний без дополнительных инвестиций.

На основе Microsoft SharePoint в организации может быть разработан корпоративный информационный портал (Рис. 4):



Рис. 4 Использование Microsoft SharePoint

Этот внутренний сайт, или информационный портал и является отражением интегрированной системы менеджмента. Функционирование внутреннего сайта позволяет обеспечить, что все сотрудники компании имеют доступ к любой необходимой информации. На внутреннем сайте содержится документация компании (описания процессов и любая другая), область для согласования документов, а также ссылки на сайты процессов.

Основная идея использования SharePoint заключается в том, что для каждого процесса организации разрабатывается собственный сайт, на котором содержится вся необходимая информация для эффективной реализации процесса. Как минимум, эта информация включает:

  1. Описание технологии реализации процесса (документированную процедуру);

  2. Входные данные для реализации процесса;

  3. Результаты процесса (в сервисных компаниях это чаще всего различные документы).

Ниже приведен пример сайта процессов поставок одной из IT компаний (Рис. 5):



Рис. 5 Сайт процесса поставок

Таким образом, разработка информационной инфраструктуры позволяет «увидеть» систему менеджмента компании, и значительно повышает общую эффективность системы.
^

Методология внедрения интегрированных систем


Говоря о методологии внедрения интегрированных систем, первое, что необходимо отметить, что внедрение такой системы является классическим примером проекта, который должен соответствующим образом управляться, желательно с использованием современных технологий управления проектами.

Основная логика проекта построения интегрированной системы менеджмента заключается в том, что сначала необходимо внедрить систему менеджмента качества ISO 9001:2000, в той интерпретации, которая была представлена выше в докладе.
Это позволит определить формат, в котором определяются процессы организации, порядок управления документацией, стратегического управление в компании и т.д.

После этого, подсистемы ISO 9001:2000 дополняются требованиями стандартов из соответствующих предметных областей. Такими предметными областями для сервисных компаний являются система менеджмента информационной безопасности и система управления проектами, для промышленных предприятий – промышленная безопасность и экологический менеджмент.

Методика внедрения наглядно отражена в схеме проекта внедрения интегрированной системы менеджмента (Рис. 6):



Рис. 6. Описание проекта внедрения интгерированной системы менеджмента

Не вдаваясь в детали проекта, можно отметить, что в ходе первого этапа (задачи 1-3) проводятся организационные мероприятия и выделяются бизнес-процессы организации. После этого внедряется процесс стратегического планирования (как один из бизнес-процессов), определяется стратегический план развития компании, определяются измеримые количественные цели и т.д., причем в результате этой деятельности обеспечивается реализация требований 5.3, 5.4.1 ISO 9001:2000. Как было показано выше, процесс стратегического планирования также определяется в стандарте OPM3, и стратегические цели организации (выход процесс «стратегическое планирование» будут являться входом в систему управления проектами, поскольку для достижения стратегических целей требуется реализация ряда проектов). Далее определяется технология управления документацией компании (порядок разработки, согласования, утверждения, внедрения и актуализации документированных процедур), и разрабатывается детальный план проекта – то есть по каждому процессу компании планируется работа в соответствии с технологий управления документацией.

Если задачи 1-8 – это непосредственно задачи проекта внедрения системы менеджмента качества ISO 9001:2000, то задачи 9-10 – это задачи внедрения и разработки процессов системы менеджмента информационной безопасности и системы управления проектами. При этом процессы системы менеджмента информационной безопасности и системы управления проектами разрабатываются точно в таком же порядке, как и основные процессы организации. Далее в проекте разрабатывается единое руководство по всем системам (Manual), проводится внутренний аудит и анализ со стороны руководства, в котором одновременно в одном формате анализируется функционирование всех систем.
^

Интеграция системы управления проектами


Для более подробного обоснования целесообразности интеграции системы управления проектами в систему менеджмента ISO 9001:2000 достаточно лишь подробно рассмотреть процесс стратегического планирования, который может быть представлен следующим образом (Рис. 7):



Рис. 7 Процесс стратегического планирования

Очевидно, что определение стратегии и миссии организации – это один из возможных вариантов реализации требования 5.3 ISO 9001:2000 «Политика в области качества». Определение измеримых целей также требуется в соответствии с пунктом 5.4.1 (любая цель организации в соответствии с подходом, описанным выше, является целью в области качества). Поскольку достижение любой цели подразумевает реализацию проекта, существует даже определение, что «проект – это цель, ограниченная во времени», то следующая функция в процессе – определение и реализация проектов, необходимых для достижения целей. При одновременном управлении совокупностью или портфелем проектов, организации сталкиваются с множеством задач, таких как формирование портфеля проектов, перераспределение ресурсов между проектами и т.д., для эффективного решения которых и необходима система управления проектами. Система управления проектами, как отмечалось выше, описывается в стандарте PMI Organizational Project Management Maturity Model.

Таким образом, построение системы управления проектами для сервисных организаций является актуальной задачей, поскольку каждая компания на сегодняшний день осознанно или неосознанно управляет портфелем проектов. В то же время, мировая практика наиболее успешного управления проектами была отражена в соответствующих методологиях и стандартах, разработанных признанными международными организациями, такими как, например, PMI – Project Management Institute и IPMA – International Project Management Association. Требования к системам, описанным в стандартах на управление проектами, согласуются с требованиями ISO 9001, более того, они могут быть представлены как дополнения к требованиям ISO 9001. Это еще раз подтверждает тот факт, что система менеджмента ISO 9001 может и должна служить основой для построения системы управления проектами.
^

Интеграция системы менеджмента информационной безопасности ISO 27001:2005


Функционирование системы менеджмента информационной безопасности для сервисных компаний является критическим фактором для успеха бизнеса, поскольку основным результатом деятельности таких компаний чаще всего является информация. Система, описанная в стандарте ISO 27001:2005 основана на подходе управления рисками, что также может трактоваться как дополнение соответствующих требований ISO 9001:2000 (вообще говоря, система менеджмента качества в целом – это комплексное решение для управления операционным риском; риски же информационной безопасности – это вид операционных рисков) и поэтому интегрируется в систему менеджмента качества аналогичным образом, как и система управления проектами.

Стандарт ISO 27001:2005 определяет, какие процедуры должны быть внедрены в организации для смягчения рисков информационной безопасности:

  1. Процедура классификации и управления реестром информационных активов;

  2. Методология оценки и анализа рисков информационной безопасности.

  3. На основании результатов, полученных при реализации методологии оценки и анализа рисков внедряются следующие процедуры:



Таким образом, при внедрении системы менеджмента ISO 9001:2000, организация также внедряет процедуры, необходимые для обеспечения информационной безопасности, то есть сохранения свойств конфиденциальности, целостности и доступности корпоративной информации.

Результатом реализации перечисленных задач является интегрированная система менеджмента, основанная на системе менеджмента качества ISO 9001:2000, где требования ISO 9001:2000 усилены требованиями стандартов по информационной безопасности и управлению проектами. Функционирование этой системы позволяет обеспечить достижение целей проекта (см. таблицу 1), а, значит, способствует устойчивому развитию и улучшению конкурентоспособности организации.
^

Опыт внедрения интегрированных систем менеджмента в сервисных компаниях


Рассмотрим пример интегрированной системы менеджмента на примере «Банк24.ру» (ОАО). Банк24.ру стал первым российским банком, внедрившим систему менеджмента качества ISO 9001 и получившим сертификат соответствия от признанного международного органа по сертификации BVQI.

На сегодняшний день в Банке функционирует около 75 бизнес-процессов. Бизнес-процессы банка приведены в соответствие с ISO 9001 и документированы, что позволяет проводить мероприятия по их совершенствованию, а значит, и улучшать качество услуг.

Все процессы Банка24.ру описаны в документе «Матрица ответственности», где для каждого процесса определены:

  1. Хозяин процесса (сотрудник, ответственный за процесс);

  2. Участники процесса;

  3. Технология процесса (описание).



Рис.8 Матрица ответственности

В соответствии с подходом, описанным выше, система менеджмента Банка включает в себя все процессы и содержит следующие подсистемы:

  1. Систему управления проектами (пункт 7.3 ISO 9001:2000);

  2. Систему управления корпоративными знаниями (4.2 ISO 9001:2000);

  3. Систему менеджмента информационной безопасности;

  4. Систему стратегического менеджмента (5.3, 5.4, 5.6 ISO 9001:2000);

  5. Систему управления рисками (8.5.1, 8.5.2 ISO 9001:2000);

  6. Систему управления персоналом (6.2.2 ISO 9001:2000);

  7. Систему управления взаимоотношениями с клиентами (7.2 ISO 9001:2000).

Приведение процессов в соответствие с требованиями ISO 9001:2000, четкое определение технологий работы, позволило Банку в значительной степени повысить тиражируемость услуг. К примеру, определив растущую потребность у населения в круглосуточных банковских услугах, Банк24.ру не только растирожировал технологии круглосуточной работы, но и постоянно увеличивает темпы открытия новых круглосуточных офисов.

^ Интегрированная система менеджмента

Внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 в Банке24.ру послужило основой для построения интегрированной системы менеджмента, где требования специальных стандартов выступили в роли дополнительных к требованиям ISO 9001.

Построение систем управления проектами для сервисных организаций вообще и для Банков в частности является актуальной задачей, поскольку каждая организация на сегодняшний день осознанно или неосознанно управляет портфелем проектов.

Банк в своей работе активно использует систему управления проектами, для чего был создан интегрированный проектный офис (рис.1).



Рис. 9 Проектный офис Банка24.ру

Поскольку ISO 9001 была «основной» системой менеджмента, дополнив требования международного стандарта ISO 9001 требованиями на системы управления проектами, в банке была внедрена на самом деле «интегрированная» система менеджмента, а не несколько внедренных отдельно функционирующих систем.

К примеру политика в области качества в Банке выполняет одновременно роль миссии организации и стратегического плана. Цели в области качества определяются как проекты развития, и реализуются в рамках проектного офиса.

^ Информационная инфраструктура

Построение информационной инфраструктуры – это одна из ключевых задач при внедрении системы менеджмента ISO 9001, особенно в сервисных компаниях, поскольку результатами процесса оказания услуг чаще всего является информация (записи или данные).

Взаимодействие сотрудников из разных офисов и поддержание корпоративной культуры осуществляется с помощью Интранета – внутреннего сайта банка. Здесь каждый член коллектива может разместить свою новость или хорошее событие, внести предложение по улучшению качества обслуживания клиентов (в банке действует система корректирующих и предупреждающих действий), оставить своё мнение по поводу новости коллеги и многое другое.





Рис 10. Система «Интранет»

Управление несоответствующими услугами – Money Back, система корректирующих и предупреждающих действий.

Процедура управления несоответствующей продукцией, одна из обязательных процедур системы менеджмента ISO 9001, была реализована и функционирует в Банке24.ру как система денежной гарантии качества услуг «Money Back».

«Money Back» предполагает, что в случае оказания клиенту некачественной услуги, Банк не только не взимает комиссию, но и по заявлению клиента выплачивает сумму денежной гарантии качества (равную двум комиссиям ведения счёта).

В Банке также функционирует система анализа обратной связи с клиентами, в системе «Интранет» разработан соответствующий раздел «Предложения, замечания и благодарности клиентов».



2ис 11. Раздел «Качество обслуживания»
Жалоба клиента, в случае, если она аргументирована, попадает в систему корректирующих и предупреждающих действий.

Вообще говоря, стандартная процедура «Управление корректирующими и предупреждающими действиями» в банке подразумевает, что любой сотрудник может зарегистрировать несоответствие или наблюдение (потенциальное несоответствие) в системе «Интранет». После чего, специалистом по качеству назначается руководитель рабочей группы по несоответствию и аудитор. Последний будет проверять, что в ходе работы причина несоответствия была на самом деле устранена рабочей группой. Любая жалоба клиента рассматривается как несоответствие и управляется стандартной процедурой.



Рис. 12 Система корректирующих и предупреждающих действий
^ Система внутренних аудитов

В Банке24.ру систематически проводятся внутренние аудиты, в ходе которых проводится оценка того, насколько практика работы соответствует утвержденным технологиям. При этом сотрудники банка воспринимают внутренние аудиты не как проверку, а скорее как возможность еще раз проанализировать и улучшить процессы. Система внутренних аудитов банка интегрирована с работой службы внутреннего контроля, что обеспечивает целостность системы управления.

Выводы


  1. Внедрение интегрированной системы подразумевает, что в результате будет обеспечено функционирование одной системы, а не нескольких систем по отдельности.

  2. Система менеджмента качества ISO 9001:2000 может рассматриваться как базовая система менеджмента организации и должна служить основной для построения интегрированной системы менеджмента.

  3. Для построения интегрированной системы менеджмента требования ISO 9001:2000 должны усиливаться требованиями стандартов, определяющих управление по различным предметным областям (для сервисных компаний это информационная безопасность, управление проектами и т.д.)

  4. Построение эффективной информационной инфраструктуры является необходимым условием успеха проекта внедрения интегрированной системы.

  5. Внедрение интегрированной системы – это проект, который должен управляться в соответствии с современными технологиями управления проектами.

  6. В докладе представлена одна из возможных методологий реализации проекта внедрения интегрированной системы.

На сегодняшний день представляются актуальными следующие задачи:

  1. Проведение семинаров для руководителей компаний, в ходе которых будут рассматриваться практические вопросы, связанные с наиболее эффективным применением требований ISO 9001, ISO 27001:2005 и других стандартов.

  2. Разработка методологии внедрения интегрированных систем менеджмента, основанных на ISO 9001 и представление их международному бизнес-сообществу.

  3. Продвижение идей внедрения интегрированных систем менеджмента в рамках мероприятий, проводимых для бизнес-сообщества.

  4. Создание международной экспертной группы, в которой организации могли бы получать базовые консультации по вопросам построения интегрированных систем.







Похожие:

Ключевые особенности сервисных организаций iconСоцпроф ООО «Строитель» Российского профсоюза работников строительных...
Принятие Типового Положения о первичной профсоюзной организации соцпроф и Устава Российского профсоюза работников строительных специальностей...
Ключевые особенности сервисных организаций iconКлючевые комментарии от организаций гражданского общества (ого) относительно...
Без колебаний используйте этот проект, как считаете нужным и вносите в него изменения, отражающие ваши региональные/национальные...
Ключевые особенности сервисных организаций iconРоссия. ПеречЕнЬ сервисных центров (мастерских), действующих до утверждения...
Калининградская обл., Гурьевский р-н, пос. Малое Исаково, Мелиоративная, 1 238310
Ключевые особенности сервисных организаций iconПетрофизика ххi/ Petrophysics XXI
Гис; нетрадиционные подходы. Целевая аудитория конференции – представители ведущих нефтегазодобывающих компаний и сервисных геолого-геофизических...
Ключевые особенности сервисных организаций iconЗакон от 30 декабря 2006 г. N 275-фз "О порядке формирования и использования...
Особенности формирования целевого капитала некоммерческих организаций за счет бюджетных средств и особенности доверительного управления...
Ключевые особенности сервисных организаций iconНекоммерческие организации Вопросы и ответы
Раскрываются понятия и признаки некоммерческих организаций, особенности государственной регистрации и контроль деятельности некоммерческих...
Ключевые особенности сервисных организаций iconДрафт
«Беседка». «Беседка» предоставляет возможность свободного, неформального общения и обсуждения самых наболевших вопросов жизни с вич...
Ключевые особенности сервисных организаций iconОсобенности практического использования полифазных фильтров в цепях режекции интегральных схем
Направление: 2 Радиотехника; ключевые слова: полифазный фильтр, интегральная схема
Ключевые особенности сервисных организаций iconОсобенности получения низкоуглеродистой стали для пластичной катанки
Ключевые слова: низкоуглеродистая сталь, вакуум кислородное обезуглероживание, пластические свойства, катанка, микроструктура
Ключевые особенности сервисных организаций iconНаша чистая планета. Ключевые цели
Ключевые цели: осознание необходимости формирование элементарных умений рационального потребления ресурсов в бытовых условиях

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2014
контакты
skachate.ru
Главная страница