Введение 3 введение




Скачать 321.16 Kb.
НазваниеВведение 3 введение
страница1/3
Дата публикации08.09.2013
Размер321.16 Kb.
ТипКурсовая
skachate.ru > Информатика > Курсовая
  1   2   3


ОГЛАВЛЕНИЕ
В В Е Д Е Н И Е 3

ВВЕДЕНИЕ
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, организации его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. И такое положение, вызывает усиление конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Актуальность данного исследования в области исследования работы службы размещения обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей функционирования службы размещения, оформления карты гостя. Работа заключается в возможности применения предлагаемой информации и результатов исследования для совершенствования функционирования отдела приема и размещения в целом. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

  • изучение организации работы службы приема и размещения;

  • рассмотрение оформления карты гостя;

  • изучение порядка выдачи ключей;

  • рассмотрение анализа эффективности работы службы приема и размещения;

  • рекомендации по совершенствованию заполнения карты гостя;

Объектом исследования особенности оформления карты гостя и выдачи ключей. Предметом исследования является технология оформления карты гостя порядок выдачи ключей на примере гостиницы «Белка-Отель».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его цели и задачи.

В первой главе рассмотрены организация работы службы приема и размещения по оформлению карты гостя и выдаче ключей.

Во второй главе на примере гостиницы «Белка-отель» проведен анализ технологии оформления карты гостя и выдачи ключей, выявлены недостатки и предложены рекомендации.

В заключении подведены итоги исследования.

В курсовой работе использованы работы зарубежных (А. Браймер) и отечественных (Е.А. Джанагузова, Е.В. Зорин, Д.К. Исмаев и др.) специалистов в сфере гостиничного сервиса и туризма.
Глава 1. Теоретические аспекты технологии оформления карты гостя, выдачи ключей
1.1. Организация работы службы приема и размещения
Важное значение, при приеме гостей, имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, все сотрудники обязаны вести себя согласно установленным правилам отеля, как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение. Приведена схема взаимодействия гостя с основными отделами гостиницы.(Приложение №6)

Основные службы гостиницы, с которыми взаимодействует отдел приема и размещения гостей и является связующим звеном также между гостями, это отдел бронирования, хозяйственный отдел, а также инженерная служба и служба обслуживания в номерах. Все вышеупомянутые службы непосредственно контактируют с гостем, удовлетворяют все его потребности по мере их поступления и стараются угодить каждому гостю в предоставлении той или услуги в любое время суток. Именно эти отделы являются наиболее важными в процессе обслуживания гостей, т.к. именно они напрямую контактируют с гостями. Служба приема и размещения гостей играет информационную роль между всеми службами и поддерживает контроль за выполнением предоставляемых услуг гостю.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.[4, с. 54]

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Резервирование — это первый контакт с отелем гостя или лица, делающего это за гостя. Хотя этот контакт может осуществляться по телефону, впечатление об отеле начинает формироваться именно с него. Это требует от человека, принимающего звонки, определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Поскольку гость часто обзванивает несколько гостиниц, подыскивая лучший вариант, служащий отдела бронирования может очень сильно повлиять на его выбор, умело продемонстрировав преимущества их гостиницы перед конкурентами.[5, с. 67]

Служба бронирования работает с 8.00 до 20.00, количество служащих 2-3 человека. Их задача продать все свободные номера за максимально высокую цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что данная гостиницы не только соответствует его ожиданиям, но даже превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться впечатления, что с него пытаются «содрать лишнее». Для бронирования используется много каналов:

  • телефон гостиницы или факс, письмо, интернет;

  • бесплатная телефонная линия для корпоративных клиентов;

  • турагентства;

  • организаторы конференций и совещаний;

  • туроператор (для курортных отелей может быть самым важным);

  • рекомендация другого отеля той же компании;

  • телефон аэропорта;

  • гость лично приходит в гостиницу;

Ясно, что от успешной работы отдела бронирования зависят и потенциальные, и реальные доходы отеля. Многие сетевые гостиницы, включая отели компании «Марриотт», имеют бесплатные телефонные линии с выделенными номерами, по которым потенциальный клиент может бесплатно позвонить, чтобы сделать заказ в одном из гостиниц компании, расположенных за рубежом. Корпоративная централизованная система бронирования (central reservation system) предоставляет операторам доступ к информации о наличии свободных мест в каждом отеле сети. Как только заказ сделан, соответствующий номер удаляется из списка свободных до тех пор, пока не освободится заказчиком. Система бронирования работает с отелями в диалоговом режиме, что позволяет службе бронирования отеля оперативно пользоваться централизованным банком данных.[10, с. 104]

Подтвержденное резервирование (confirmed reservation) — это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым гостиницей гостю по электронной почте или факсом. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число кроватей, а также любые специально оговариваемые требования. По прибытии в гостиницу гость может проверить детали резервирования по этому уведомлению. Гарантированное резервирование (guaranteed reservation) предоставляется в тех случаях, когда человек, резервирующий номер, хочет получить гарантии, что его заказ будет обязательно выполнен. Обычно необходимость в этом возникает, если гость может прибыть в гостиницу с опозданием. Номер кредитной карточки гостя гарантирует оплату номера даже в том случае, если человек не приедет, отель держит номер до прибытия гостя. Гость постарается обязательно аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. Это дает более точную картину наличия свободных номеров с учетом возможности неприбытия некоторых гостей[6, с. 104].

Другая форма гарантированного резервирования — депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков), чтобы избежать простая номеров из-за неявки ожидаемого гостя, гостиница может попросить перечислить авансом стоимость проживания за один день или даже за весь срок планируемого пребывания. Для этого с номера кредитной карточки гостя снимается определенная сумма в первый же вечер после планируемого прибытия гостя. Это также надежный способ борьбы с неприбытиями.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.[11, с. 54]

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба приема и размещения гостей осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу приема и размещения движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Таким образом, работа службы приема и размещения оказывает влияние на формирование имиджа гостиничного предприятия, первого впечатления гостя. Поэтому грамотно организовать работу данной службы необходимо. Сотрудники должны иметь достаточную квалификацию, знать иностранные языки, владеть принципами общения с клиентами гостиницы.

1.2. Оформление карты гостя
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим [9, с. 154].

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу. (Приложение 5)

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230).

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» (форма №5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №3-Г, №3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающий в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Таким образом, регистрационная карточка гостя - документ, содержащий информацию о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.
1.3. Порядок выдачи ключей
Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых малых гостиницах гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для личной безопасности гостя и гостиницы ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В гостиницах должны быть правила, регулирующие контроль за ключами (кому они выдаются и как они сохраняются).

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по расположение ресторана, торговых автоматов, часов расчетных операций. Рассыльный должен ответить на все вопрос гостя и вручить ему ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно его выслушать и пообещать передать суть вопрос администратору для принятия неотложных мер [11, с. 28].

Во многих отелях используются крайней мере три вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи.

Аварийным ключом открывают все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использование необходимо строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ постоянно должен быть у ответственного лица.

Ключом-отмычкой открывают все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда отмычку не используют, она хранится в сейфе. Выдают отмычку только определенному персоналу в зависимости от необходимости использования и от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключом от номера открывают двери, если они не заперты изнутри.

Дежурному администратору стоит напоминать гостям, чтобы сдавали ключи при выезде. Стойка для ключей хорошо охраняется, она находится в вестибюле при выходе из гостиницы.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя от каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительным условием, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.

Некоторые владельцы малых гостиниц не указывают на ключах адреса или номера комнаты. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится у администратора [8, с. 43].

Особенности ключи не следует принимать работникам гостиниц, несмотря на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасном зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале, где отмечается причина выдачи, дата, время получения и возврата, а также имя того, кто выдал и кто получил.

Каждый раз, когда происходит любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другое помещение гостиницы.

Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет механические замки. Этой системой управляют через главную контроля консоль в администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Единственным действующим ключом от номера есть ключ-карта, которая выдается гостю. Электронными замыкающими системами управляют как отдельными единицами. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов соответствующие каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом в соответствии с назначенным гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать коду в той последовательности, которая используется.

Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности параллельно с уровнями безопасности ключей в традиционных системах. Системы могут иметь различные другие безопасные и удобные для гостей качества, например сигнал «Прошу не беспокоить». Новые формы электронных запирающих систем не нуждаются ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.

Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие из этих систем следят за ключами или карточками, открывают каждую дверь, по датам или по времени. Если гостиничный персонал знает этот аспект возможности системы, краж можно избежать, поскольку работники, которые способны на кражу, знают, что введенный запись может их разоблачить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются с помощью идентификации оператора и пароля безопасности кодов [7, с. 131].

Особенности удобства хотя обеспечивают обслуживание "публики, все же является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца малого отеля является наблюдение и вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от их наблюдательности.

В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице обеспечивает безопасность и сохранность. Персонал должен быть проинструктирован, как в экстренном случае остановить лифт. В малых гостиницах дежурный администратор может быть представителем персонала в ночные часы. С Учитывая это, в некоторых малых гостиницах ночью ограничивают доступ в вестибюль и зону приема. Решение пустить кого-либо принимает дежурный администратор.

Таким образом, порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника. Посетители после оплаты за проживание в гостинице получают у администратора ключ от номера, предоставляемого для проживания. Если посетители выходят из номера и закрывают его ключом, они обязаны сдать ключ администратору. Запрещается передавать другим лицам ключ от номера. Даже после выдачи ключа посетителю у персонала остаются дубликаты.

  1   2   3

Похожие:

Введение 3 введение iconР. М. Энтов. Экономическая теория Дж. Р. Хикса
Введение, имеющее два аспекта: 1 введение в теорию стоимости, предполагающую изучение взаимосвязей между рынками и их взаимозависимость;...
Введение 3 введение iconПлан Введение 2 Состояние жилищного строительства в России 3 Ипотека 5
Введение 2
Введение 3 введение iconКонтрольная работа имеет следующую структуру: Титульный лист (см...
Введение. Кратко характеризуется обозначенная проблема, указываются ученые, которые занимались изучением данного вопроса или стояли...
Введение 3 введение iconВведение 3 заключение 24 список использованных источников 25 введение
Целью курсовой работы является рассмотреть аспекты информационного противоборства в современной внешней политике США
Введение 3 введение iconВведение 3
...
Введение 3 введение iconМетодические рекомендации к выполнению контрольной работы по дисциплине...
«Введение в специальность» студентами I курса заочного отделения специальности 080507 «Менеджмент организации»
Введение 3 введение iconСодержание введение введение 5
Вторая Конституции РФ о правах и свободах человека и гражданина является в известном смысле украшением правовой системы Российской...
Введение 3 введение iconКнига предназначена для ученых и специалистов, а также широкого круга...
С. С. Ярошенко (введение, гл. 3,5, заключение), Т. С. Лыткина (введение, гл. 1,2,4, заключение), К. Н. Колегов (гл. 2), В. Г. Вячеславов...
Введение 3 введение iconКонтрольная работа Содержание Введение 3 Анкета 4 Описание анкеты...
Область общественных отношений, рассматриваемая в данной работе – отношение населения г. Нижневартовска к такому политическому процессу,...
Введение 3 введение iconВведение 1 введение 1
Наукой трудового права в качестве трудовой дисциплины выступает форма общественной связи между людьми, которая обусловлена выделением...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2014
контакты
skachate.ru
Главная страница